1、.【保民連鎖員工宣言】 我為成為保民連鎖大家庭的一員而感到自豪 我是一個(gè)可以讓人信賴的保民連鎖人 我因具有開(kāi)朗的個(gè)性、坦誠(chéng)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎苋讼矏?ài)和尊重 我熱愛(ài)我的工作，每天都身體力行，以身作則，并不斷地提高自己 我對(duì)我的工作深具信心并充滿了自傲，當(dāng)我對(duì)工作感到厭煩時(shí)會(huì)馬上找出原因并消除它 我的同事們也都個(gè)性開(kāi)朗并熱心工作 我的身心很健康，我具有堅(jiān)強(qiáng)的意志力，對(duì)于自己所訂的目標(biāo)抱有一定要完成的想法 我對(duì)損害公司的不良行為深惡痛絕，并堅(jiān)決抵制 我堅(jiān)信保民連鎖事業(yè)定將輝煌，我愿為保民連鎖的發(fā)展，竭盡全力保民連鎖人：保民連鎖心聲【管理者箋言】v 身為管理者，我必須以身作則、恪盡職守并自動(dòng)面對(duì)困難

2、的工作v 身為管理者，我必須確保保民連鎖目標(biāo)的達(dá)成v 身為管理者，我必須不折不扣地執(zhí)行公司的決策，讓政令暢通v 身為管理者，我必須積極培育部屬、愛(ài)護(hù)部屬v 身為管理者，我必須使部屬及團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮到極點(diǎn)v 身為管理者，我必須以高效率、高質(zhì)量完成工作，并以數(shù)字來(lái)判斷事物v 身為管理者，我必須用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并不斷地豐富和提高自己v 身為管理者，我必須在行動(dòng)上具有目的意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、價(jià)值意識(shí)v 身為管理者，我必須具有洞察力、分析力、判斷力、預(yù)見(jiàn)力和威懾力v 身為管理者，我必須具有創(chuàng)造力才能在保民連鎖大家庭中生存v 身為管理者，我必須是個(gè)既管又理的人，也是個(gè)勞心又勞力者v 身為管理者，我必須通過(guò)改

3、變自己來(lái)改變自己的命運(yùn)保民連鎖人：保民大藥房門店操作手冊(cè)1店長(zhǎng)手冊(cè)【管理者座右銘記】 要輔助上司，唯有協(xié)助上司，使上司晉升，自己才有晉升的機(jī)會(huì) 管理要恩威并施 注重培養(yǎng)骨干，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè) 尊重別人等于尊重自己 對(duì)人要親切、對(duì)工作要嚴(yán)格，要公私分明、不要任人唯親 強(qiáng)將手下無(wú)弱兵 保民連鎖大家庭是自我鍛煉的場(chǎng)所 管理者是以目標(biāo)為中心，而不是以時(shí)間為中心 攻擊是最佳的防御 好店不改變客人，好客人改變門店 工作與學(xué)習(xí)并進(jìn) 工作時(shí)不可浪費(fèi)每一分每一秒的人事費(fèi) 工作時(shí)高效、正確、精練、經(jīng)濟(jì)，要以身作則、嚴(yán)于律己 要有宏圖大志，更要腳踏實(shí)地 只能說(shuō)不能練是空把式，只能練不能說(shuō)是傻把式，又能說(shuō)又能練才是真把式

4、 夸夸其談終將遭人唾棄，坦坦蕩蕩方可受人尊重 大膽不代表沖動(dòng)，凡事多打幾個(gè)問(wèn)號(hào) 墨守成規(guī)終將棄，創(chuàng)新求變方有成 作為管理者，全面的否定部屬其實(shí)就是在否定自己 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 武斷推論、斷章取義、以偏概全、自以為是、偏聽(tīng)偏信都是管理者的大忌 功不是爭(zhēng)來(lái)的，錯(cuò)也不是能推掉的，承擔(dān)責(zé)任不是無(wú)能的表現(xiàn) 能承擔(dān)多大的責(zé)任，就有多大的權(quán)利 作為管理者要以德服人、以績(jī)服人、以才服人、以能服人 職位的大小不等于威信的高低 先做人后做事保民大藥房門店操作手冊(cè)2店長(zhǎng)手冊(cè)第一章 描述保民大藥房門店操作手冊(cè)3店長(zhǎng)手冊(cè)1、店長(zhǎng)定位保民大藥房的所有門店負(fù)責(zé)人均稱為店長(zhǎng)。對(duì)加盟店而言，如果加盟商親自擔(dān)任店長(zhǎng)，則店長(zhǎng)既是

5、門店所有者也是門店的管理者；否則，加盟商是門店的所有者，店長(zhǎng)僅是門店的管理者。對(duì)直營(yíng)店而言，店長(zhǎng)僅是門店的管理者。（本手冊(cè)所指的店長(zhǎng)僅是指管理者形式的店長(zhǎng)。）u 店長(zhǎng)是代表者。就公司而言，店長(zhǎng)代表公司處理與顧客，與社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；對(duì)員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工呼聲的代言人；對(duì)加盟商而言，店長(zhǎng)代表加盟商與公司進(jìn)行各種業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通。u 店長(zhǎng)是責(zé)任者。門店不管大小，也不管人員的表現(xiàn)如何，其最終的責(zé)任者是店長(zhǎng)，其對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及門店的形象負(fù)有全責(zé)。u 店長(zhǎng)是執(zhí)行者。店長(zhǎng)是公司政策及經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者，其必須忠實(shí)地執(zhí)行公司的一切決策。即使對(duì)公司的決策有異議，必須

6、通過(guò)正常渠道向公司匯報(bào)。u 店長(zhǎng)是規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)公司（或加盟商）所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃，如月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)計(jì)劃、促銷計(jì)劃、及其他的具體的行動(dòng)計(jì)劃等等。u 店長(zhǎng)是指揮者。店長(zhǎng)是門店的總指揮，其必須合理安排好所屬員工的工作，指揮員工按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和門店各項(xiàng)計(jì)劃要求開(kāi)展作業(yè)，以提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。u 店長(zhǎng)是鼓動(dòng)者。店長(zhǎng)必須時(shí)時(shí)激勵(lì)門店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使所轄員工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。u 店長(zhǎng)是協(xié)調(diào)者。店長(zhǎng)負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。u 店長(zhǎng)是控制者。店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的、富有權(quán)威的控制，控制的目的是保

7、證實(shí)際執(zhí)行工作與公司的要求、門店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致，控制的重點(diǎn)在于對(duì)人員、商品、財(cái)務(wù)、信息數(shù)據(jù)和環(huán)境的管理和控制。u 店長(zhǎng)是教導(dǎo)者。店長(zhǎng)必須培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，包括教育下屬樹(shù)立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，以及訓(xùn)練下屬的工作技能，并在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)予以指正、指導(dǎo)和幫助。J長(zhǎng)輩像親人一樣關(guān)愛(ài)員工J心理醫(yī)生洞察員工/顧客的心理世界J朋友大度無(wú)私相互關(guān)愛(ài)J外交家與員工/顧客/鄰居的人際交往J主人具有使命感J管家責(zé)任感，井井有條、開(kāi)源節(jié)流J教師教育和培訓(xùn)員工J楷模以身作則、員工的典范店長(zhǎng)的8大角色u 店長(zhǎng)是分析者。店長(zhǎng)必須時(shí)刻保持著理性，善于觀察和收集資料，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)見(jiàn)。 保

8、民大藥房門店操作手冊(cè)4店長(zhǎng)手冊(cè)2、店長(zhǎng)與店員的本質(zhì)區(qū)別店長(zhǎng)與店員的根本區(qū)別在于店長(zhǎng)可以管理店員而且必須管理店員，而店員不能管理店長(zhǎng)，只能提供建議和服從店長(zhǎng)的管理。3、店長(zhǎng)的基本任職資格性別年齡身高視力語(yǔ)言男女均可2335歲男：165CM，女：152CM正常普通話標(biāo)準(zhǔn)+地方方言知識(shí)方面1、教育：大專以上學(xué)歷，藥業(yè)、管理專業(yè)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先2、培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)辦公軟件，POS機(jī)操作，參加過(guò)禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)3、經(jīng)驗(yàn)：二年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上的店助理或店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)4、技能：熟知門店整體運(yùn)作、電腦操作，商品專業(yè)知識(shí)，員工培訓(xùn)能力方面1、良好的溝通能力2、較好的文字書寫、文字表達(dá)能力3、較好的觀察、分析、

9、總結(jié)、判斷、決策能力4、較好的理解、記憶，一定的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力5、較好的人事管理能力，工作指導(dǎo)、工作分配能力6、獨(dú)立處理問(wèn)題的能力7、出色的人際交往能力性格特征細(xì)心、積極主動(dòng)、熱情大方、興趣廣泛，有良好的服務(wù)意識(shí)身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正、干練利落個(gè)人品質(zhì)細(xì)致有耐性、心理承受力強(qiáng)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、良好的職業(yè)道德，有吃苦耐勞精神及團(tuán)隊(duì)合作精神涉及知識(shí)人事管理知識(shí)、營(yíng)銷策劃、促銷管理、培訓(xùn)技能、一定的財(cái)務(wù)稅務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)、本業(yè)態(tài)商品知識(shí)、公關(guān)、禮儀規(guī)范知識(shí)技術(shù)能力熟悉計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)操作，熟知門店內(nèi)工作流程及工作方法、辦公室日常行政事務(wù)，能快速完成下屬的各項(xiàng)任務(wù)、工作使用設(shè)備

10、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、收銀機(jī)、電子稱等工具工作情況1. 場(chǎng) 所：室內(nèi)2. 時(shí) 間：8:0012:00，14:0018:003. 交往對(duì)象：顧客、店內(nèi)各部門主管、職員、供應(yīng)商代表、公司相關(guān)人員、社區(qū)及政府職能部門人員晉升途徑連鎖門店（本店或它店)各主管崗位補(bǔ)充信息1、 熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程2、 熟悉季節(jié)性商品銷售規(guī)律及節(jié)假日制度3、 熟悉門店的布局結(jié)構(gòu)及商品分布4、店長(zhǎng)必備的基本素質(zhì)4.1、了解自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品， 無(wú)論你銷售的是什么，成功的關(guān)鍵之一，就是你必須了解你的產(chǎn)品，內(nèi)容包括：了解產(chǎn)品的適用人群了解產(chǎn)品貨位、價(jià)格、推介的優(yōu)先次序了解并熟悉產(chǎn)品的組合銷售、關(guān)聯(lián)銷售、產(chǎn)品的

11、替代品了解產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，組織有說(shuō)服力的說(shuō)詞保民大藥房門店操作手冊(cè)5店長(zhǎng)手冊(cè)了解產(chǎn)品的最新發(fā)展動(dòng)向了解產(chǎn)品的制造工藝，采用何種材料了解產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)者，并做出客觀的比較等4.2、對(duì)自己充滿信心， 要知道顧客與你接觸，總會(huì)在意你和你的店員的言談舉止，當(dāng)發(fā)現(xiàn)你或者你的店員信心不足時(shí)，顧客對(duì)商品也會(huì)不放心，因此說(shuō)缺乏自信可能導(dǎo)致交易失敗。即使顧客信任你的商品品質(zhì)優(yōu)良，很合其需要，而因?yàn)闆](méi)有看到自信，顧客也會(huì)借機(jī)壓價(jià)或拒絕成交，因此說(shuō)自信涉及到成本和銷售問(wèn)題。作為店長(zhǎng)，你應(yīng)該如何表現(xiàn)自信呢？你又將如何通過(guò)自身的表現(xiàn)，促使員工有一個(gè)自信、卓越的表現(xiàn)呢？必須衣著整齊、得體大方、笑容可掬、禮貌周到的面對(duì)顧客，

12、這樣就容易讓顧客喜歡你的服務(wù)，從而增強(qiáng)你的自信。同時(shí)你的自信也會(huì)自然的流露、感染他人、感染你的店員。4.3、要有誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)原則和正確的心態(tài)誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)原則和正確的心態(tài)是銷售事業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)。現(xiàn)代生活中商機(jī)的出現(xiàn)是以人性的喚醒而展開(kāi)的，而每個(gè)交易的完成也是以圓滿的人性而結(jié)束的。只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能建立起顧客的信任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是保民大藥房門店經(jīng)營(yíng)的最基本也是最高法則。對(duì)顧客誠(chéng)信，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?。?duì)供應(yīng)商誠(chéng)信，因?yàn)樗麄兪俏覀兊膱?jiān)強(qiáng)后盾。對(duì)員工誠(chéng)信，因?yàn)樗麄優(yōu)槲覀儎?chuàng)造價(jià)值。誠(chéng)信J只有誠(chéng)信，才能有穩(wěn)定的客源J只有誠(chéng)信，才能擴(kuò)展客源J只有誠(chéng)信，才能穩(wěn)定回籠資金J只有誠(chéng)信，才能擴(kuò)展我們保民連鎖的品牌4.

13、4、了解顧客JAIMDA理論：吸引注意、引起興趣、提高記憶、刺激欲望、采取行動(dòng)保民大藥房門店操作手冊(cè)6店長(zhǎng)手冊(cè)J了解顧客先要了解顧客需求J把產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)融入顧客的利益中J異議說(shuō)服，促成銷售。4.5、服務(wù)顧客J始終保持良好地心態(tài)為顧客服務(wù)。J帶領(lǐng)和保證店員向顧客提供良好服務(wù)。J服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。L越級(jí)匯報(bào)，自作主張L私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀L推卸責(zé)任，逃避責(zé)任L不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處L有功勞時(shí)，獨(dú)自享受L不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己L不愿嚴(yán)格管理，只想做老好人L對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂，專挑好聽(tīng)的講L不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡店長(zhǎng)的9大不應(yīng)有的

14、品質(zhì)作為一名卓越的店長(zhǎng)，只有在文化素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念和顧客服務(wù)上，不斷地提高和創(chuàng)新，才能跟上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，才能得以生存和發(fā)展。第二章 崗位職責(zé)及主要工作所屬部門：門管部 直接上級(jí)：門管部經(jīng)理崗位名稱：門店店長(zhǎng) 直接下級(jí)：店助理、組長(zhǎng)、收銀員、店員主要職能執(zhí)行公司的銷售政策，負(fù)責(zé)門店整體銷售指標(biāo)的達(dá)成；負(fù)責(zé)門店日常工作的開(kāi)展，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要工作1、遵守公司的規(guī)章制度，傳達(dá)、執(zhí)行公司的規(guī)定、指令。2、據(jù)公司總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定本門店完成銷售任務(wù)的執(zhí)行計(jì)劃。3、合理安排員工的排班，嚴(yán)格檢查員工出勤、儀容儀表及工作情況，執(zhí)行周一晨會(huì)、班前例會(huì)制度。4、監(jiān)督門店?duì)I業(yè)的動(dòng)態(tài)及進(jìn)展，及時(shí)處

15、理門店各種突發(fā)事件。5、定期檢查藥品質(zhì)量問(wèn)題，組織好舊批號(hào)藥品、高利潤(rùn)商品的促銷工作。6、嚴(yán)格商品價(jià)格標(biāo)簽、各種報(bào)表的管理。7、做好門店的清潔衛(wèi)生與安全工作。8、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷耐对V、意見(jiàn)以及建議。保民大藥房門店操作手冊(cè)7店長(zhǎng)手冊(cè)9、掌握有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況、顧客意向、藥品信息、員工思想等各種信息。10、負(fù)責(zé)門店備用金的申請(qǐng)、管理及醫(yī)藥公司（廠家）促銷活動(dòng)的管理。11、配合公司有關(guān)部門組織好定期的門店盤點(diǎn)工作。12、管理好門店固定資產(chǎn)。13、負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的合理有效培訓(xùn)與考核，為公司培養(yǎng)人才；14、負(fù)責(zé)對(duì)門店各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)行合理有效監(jiān)控；15、嚴(yán)格遵照GSP有關(guān)規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理，做好GSP相關(guān)記錄；1

16、6、代表門店參加門店管理會(huì)議，領(lǐng)取工作任務(wù)；17、組織與安排店員定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查與商圈調(diào)查工作；18、完成公司安排的其它工作三、主要責(zé)任1、對(duì)所在門店自代產(chǎn)品銷售指標(biāo)和整體銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)；2、對(duì)門店、店員的顧客接待、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、對(duì)門店費(fèi)用指標(biāo)的控制負(fù)責(zé)；4、對(duì)顧客投訴處理負(fù)責(zé)，對(duì)顧客滿意度負(fù)責(zé)；四、主要權(quán)利1、銷售政策、促銷政策、價(jià)格政策、店員使用的提議權(quán)；2、公司各項(xiàng)營(yíng)銷決策的參與權(quán)、知情權(quán)。五、作業(yè)工具：1、通訊工具、收銀機(jī)、ERP系統(tǒng)、銷售單、報(bào)缺單、電腦、公司通訊錄及其他辦公用品。六、所需具備知識(shí)：1、門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、店長(zhǎng)手冊(cè)、店員手冊(cè)、公司規(guī)章制度、銷售流程、銷售技巧、銷售禮儀、促

17、成技巧、藥品知識(shí)、人員管理技能、時(shí)間管理、計(jì)劃管理、庫(kù)存管理、品類管理、促銷管理、會(huì)員管理知識(shí)七、主要作業(yè)（拜訪、回訪）對(duì)象：1、店員；2、顧客；3、供應(yīng)商、業(yè)代；4、社區(qū)負(fù)責(zé)人；5、公司總部工作人員。八、主要作業(yè)地點(diǎn)：1、門店；2、總部；3、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查。九、工作主要流程：（略）十、任職資格：1、有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。2、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)或藥品專科以上學(xué)歷。3、受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)濟(jì)管理、公共關(guān)系、管理技能開(kāi)發(fā)等方面的培訓(xùn)。4、2年以上門店銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)。保民大藥房門店操作手冊(cè)8店長(zhǎng)手冊(cè)5、有較強(qiáng)的組織管理能力；6、熟練操作辦公軟件；7、優(yōu)良的說(shuō)、寫能力。8、高度的工作熱情，

18、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；9、較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。4、店長(zhǎng)工作守則4.1 永遠(yuǎn)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，行動(dòng)一致4.2 做事永遠(yuǎn)沒(méi)有借口4.3 遵守員工守則4.4 依照員工守則、員工手冊(cè)及運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)管理員工4.5 服從公司的安排，及時(shí)完成工作任務(wù)，做好本職工作4.6 不玩忽職守，不濫用職權(quán)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)4.7 不做對(duì)門店不利的事，不給門店造成損失，不犯其它嚴(yán)重錯(cuò)誤4.8 上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正4.9 了解門店設(shè)備使用4.10 正確填寫各種報(bào)表（定期檢查GSP相關(guān)表格的正確記錄和填寫）4.11 節(jié)約能源，降低成本4.12 保持與公司、員工、顧客的良好溝通4.13 經(jīng)常學(xué)習(xí)并使用店長(zhǎng)手冊(cè)要求自己，

19、管理門店和員工第三章 店長(zhǎng)作業(yè)流程1、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間保民大藥房門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上8:00晚上23:00，共計(jì)15個(gè)小時(shí)。店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間每星期工作6天，休息1天（每周星期 ）。每日具體作業(yè)時(shí)間為：早上8:00下午18:00，午休時(shí)間為中午12:0014:00。2、店長(zhǎng)的日、周、月及周期性工作安排2.1、每日工作安排 開(kāi)店前a、 出勤狀況確認(rèn)（前20分鐘）b、 主持召開(kāi)每周一的10分鐘的集體晨會(huì)（前18分鐘）c、 開(kāi)店前營(yíng)業(yè)狀況檢查 上午上班（早上8:00中午12:00）a、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)：包括營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客單品項(xiàng)數(shù)、售出商品平均單價(jià)、未完成銷售計(jì)劃的組別等。b、各組別作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)

20、確認(rèn)：促銷、商品等。c、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤：未達(dá)銷售計(jì)劃的原因分析與改善、電腦報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析及指出改善。d、營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握：各組商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果、后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、加強(qiáng)促銷活動(dòng)廣播等。e、門店商品態(tài)勢(shì)追蹤：缺品、欠品確認(rèn)追蹤，重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)、時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)等。f、后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)：倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示等。 下午上班（中午14:00下午18:00）a、 部門/組別會(huì)議：各組協(xié)調(diào)事項(xiàng)、今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo)如何達(dá)成等。保民大藥房門店操作手冊(cè)9店長(zhǎng)手冊(cè)b、 文書、報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備：人員變化、請(qǐng)假批復(fù)、培訓(xùn)、顧客意見(jiàn)等。c、 收發(fā)貨狀況確認(rèn)：收發(fā)貨

21、程序、貨物驗(yàn)收及管理狀況了解及指示等。d、 時(shí)段別、組別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。e、 全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡查、檢核與指示。f、 營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤：后勤人員調(diào)度支援收銀或促銷活動(dòng)，收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)、零錢確保正常、商品齊全、促銷廣播，人員交班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)等。 下班（下午18:00）交代值班店長(zhǎng)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜。2.2、每周工作 檢查促銷期間的事宜：訂貨量、銷貨量及售價(jià)變更等。 組織安排競(jìng)爭(zhēng)店及市場(chǎng)調(diào)查：同地段競(jìng)爭(zhēng)店的來(lái)客數(shù)、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)、促銷狀況和商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格及重點(diǎn)商品等。 將市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果、建議與計(jì)劃采取措施向公司總部匯報(bào)。 組織員工的培訓(xùn)工作：?jiǎn)T工的常規(guī)培訓(xùn)每周一和五進(jìn)行，每次不少于2課時(shí)。（培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)

22、容做好記錄、備查） 制定下周工作計(jì)劃。 主持門店每周例會(huì)：每周六下午 ，在門店辦公室。 參加公司總部例會(huì)：每周六上午9:00起，在總部會(huì)議室（指市內(nèi)店。特殊需要市外店部分或全部，以通知為準(zhǔn)）。保民大藥房門店操作手冊(cè)10店長(zhǎng)手冊(cè)2.3、每月工作 檢查庫(kù)存數(shù)量與實(shí)際是否有差異，準(zhǔn)備和組織落實(shí)盤點(diǎn)工作。 會(huì)同門店相關(guān)人員（主要為門店助理等）進(jìn)行商品的淘汰建議清單的羅列。 會(huì)同組織相關(guān)人員（門店助理、組長(zhǎng)等）分析門店績(jī)效，做出下一步的行動(dòng)計(jì)劃。 完成自身的培訓(xùn)提高計(jì)劃。 依據(jù)季節(jié)變化等情況，會(huì)同相關(guān)人員計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷活動(dòng)，并向公司總部（或加盟商）。提出建議。2.4、周期性工作 組織商品促銷。 訂貨

23、后檢查目標(biāo)營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估。 規(guī)劃性檢查營(yíng)業(yè)員、收銀員的工作，特別是定期進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性購(gòu)物。 檢查自己的工作職責(zé)履行情況。第四章 店長(zhǎng)作業(yè)管理重點(diǎn)店長(zhǎng)必須做到以下三項(xiàng)：一、了解總部的方針與計(jì)劃；二、指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作；三、確認(rèn)（檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行）。在店長(zhǎng)的作業(yè)管理中其重點(diǎn)在于對(duì)人、財(cái)、物及服務(wù)、信息、培訓(xùn)、行銷、現(xiàn)場(chǎng)及其它事務(wù)的管理。本章主要講述店長(zhǎng)作業(yè)的重點(diǎn)，具體詳細(xì)操作詳見(jiàn)保民大藥房門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。1、對(duì)人的管理1.1、對(duì)員工的管理：目標(biāo)是最大限度的發(fā)揮員工的各方面潛能。 出勤狀況的管理班表編制注意事項(xiàng)： 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 新舊員工的比例 每位同事的工作能力 每天營(yíng)業(yè)額最高的

24、時(shí)段 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間 有否大型推廣活動(dòng)時(shí)段 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 同事有否特別申請(qǐng)班表編制技巧： 新、老員工及能力有差異的同事要編制合理 老員工要與所帶新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 節(jié)假日、慶典日時(shí)間盡量不要安排同事休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)店長(zhǎng)要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的休息日、節(jié)假日、地方性活動(dòng)來(lái)預(yù)測(cè)不同日子及一個(gè)工作日中各時(shí)段可能的消費(fèi)額、顧客人數(shù)和銷售數(shù)量，以此掌握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?，安排適當(dāng)人數(shù)的員工，制定出月間和周間，以至日間出勤安排表（即班表編制）。保民大藥房門店操作手

25、冊(cè)11店長(zhǎng)手冊(cè) 服務(wù)的管理：店長(zhǎng)要時(shí)常督促員工保持良好的舉止儀容、對(duì)顧客的禮貌用語(yǔ)和友善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，隨時(shí)留意顧客的投訴及意見(jiàn)反映。 工作效率的管理：店長(zhǎng)要經(jīng)常調(diào)查各部門/組別作業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將人員予以靈活調(diào)度，以產(chǎn)生最高的工作效率。 共同作業(yè)守則的監(jiān)督： a、上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。 b、上班前20分鐘到達(dá)工作崗位。 c、服從主管命令、指示，不得頂撞或故意違抗。 d、上班時(shí)不得任意離開(kāi)工作崗位，有事要離開(kāi)必須預(yù)先向主管報(bào)告。e、上班時(shí)間不得與人吵架或打架。f、嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。g、 愛(ài)護(hù)門店內(nèi)一切財(cái)物。h、 遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。i、 隨時(shí)維護(hù)門店的環(huán)境

26、整潔。j、 顧客進(jìn)入門店時(shí)員工必須響亮招呼：歡迎光臨。1.2、對(duì)顧客的管理店長(zhǎng)對(duì)顧客群體的有效把握及擴(kuò)大是門店成長(zhǎng)與發(fā)展的基本重點(diǎn)。1) 顧客管理的主要內(nèi)容：a、顧客來(lái)自何處；b、顧客需要什么。店長(zhǎng)要經(jīng)常組織對(duì)顧客的調(diào)查，多采取設(shè)立顧客意見(jiàn)箱或問(wèn)卷調(diào)查等形式。2) 建立顧客檔案：顧客檔案的建立是店長(zhǎng)必行的日常作業(yè)，包括以下事項(xiàng)：a、顧客檔案的管理形式：應(yīng)用電腦系統(tǒng)b、顧客檔案的登錄項(xiàng)目：以“何時(shí)、誰(shuí)、買什么”為事實(shí)基礎(chǔ)，顧客的姓名、地址、電話、惠購(gòu)品、采購(gòu)時(shí)間等五項(xiàng)內(nèi)容為首選。c、如何請(qǐng)顧客填寫問(wèn)卷調(diào)查：由顧客口述，員工填寫，并誠(chéng)懇地向顧客說(shuō)明“是為通知顧客本店舉行特惠活動(dòng)或由本店寄送免費(fèi)券、

27、折扣券及廠商新品介紹時(shí)用”d、定期核對(duì)：一年一次。e、建立顧客管理制度：通過(guò)會(huì)員卡進(jìn)行信息管理。1.3、對(duì)供應(yīng)商的管理無(wú)論是供應(yīng)商還是公司內(nèi)部的辦事人員，來(lái)門店送貨或洽談?dòng)嘘P(guān)事宜，都必須在指定地點(diǎn)，按程序執(zhí)行。結(jié)合促銷計(jì)劃，邀請(qǐng)供應(yīng)商參加門店的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)促銷；結(jié)合門店的培訓(xùn)工作需要，邀請(qǐng)供應(yīng)商代表參與門店培訓(xùn)、座談；保民大藥房門店操作手冊(cè)12店長(zhǎng)手冊(cè)結(jié)合門店的陳列貨柜、海報(bào)張貼、懸掛等資源，向供應(yīng)商推介，以增加營(yíng)業(yè)外收入；1.4、對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，需要建立相互信任、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、高效的團(tuán)隊(duì)。門店的成員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，店長(zhǎng)不僅僅在工作完成時(shí)充當(dāng)判斷好壞的“裁判員”，而且在工

28、作的過(guò)程中充當(dāng)“教練員”和“服務(wù)員”。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，員工不再簡(jiǎn)單的被當(dāng)成完成任務(wù)的載體，而被視為公司的一種寶貴的資源，其自身的素質(zhì)和工作技能都在公司不斷的再培訓(xùn)中得以開(kāi)發(fā)和提高。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，上下級(jí)之間不再是單純的領(lǐng)導(dǎo)和服從關(guān)系，店長(zhǎng)和店員之間通過(guò)良好的溝通，對(duì)公司的目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識(shí)，大家在相互信任、協(xié)同互助的氛圍中向共同的目標(biāo)邁進(jìn)。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，“公平、公正、團(tuán)結(jié)、和諧”的思想已經(jīng)深入的到店長(zhǎng)和每一位員工的心中。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，“顧客至上、服務(wù)第一、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”以及“一切為了父老鄉(xiāng)親”的思想處處體現(xiàn)在店員每日的工作之中。2、對(duì)物的管理店長(zhǎng)對(duì)物的管理主要有商品（贈(zèng)品、促銷物品）、

29、設(shè)備/營(yíng)業(yè)道具、辦公用品三個(gè)方面。2.1、對(duì)商品的管理 對(duì)商品的管理重點(diǎn)在商品質(zhì)量、缺貨、商品陳列及商品損耗四個(gè)方面。2.1.1、 對(duì)商品質(zhì)量的管理門店對(duì)商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是銷售包裝的商品在貨架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍、冷藏或其他特殊設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運(yùn)方法與陳列的正確操作。并按相關(guān)要求，特別是將商品的異常情況進(jìn)行匯總向公司采購(gòu)部或質(zhì)量管理部進(jìn)行匯報(bào)。2.1.2、 對(duì)缺貨的管理門店要時(shí)刻記住“缺貨是營(yíng)業(yè)的最大敵人”，要時(shí)時(shí)刻刻統(tǒng)計(jì)商品的缺貨率，及時(shí)與供應(yīng)商（或公司配送中心）聯(lián)系，把缺貨率降到最低水平。2.1.3、對(duì)商品陳列的管理店長(zhǎng)對(duì)商品陳列的管理要點(diǎn)是：u

30、 商品是否做到了豐滿、美觀陳列，要把陳列貨架理解為門店的實(shí)際門面（面子），予以高度重視。u 商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。u 商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)配合。u 商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出（先產(chǎn)先銷原則）。店長(zhǎng)對(duì)商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的主要事項(xiàng)如下： 是否按商品配置表來(lái)進(jìn)行商品陳列； 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶、慶典等的變化而隨時(shí)調(diào)整； 是否將陳列商品的使用方法一同展示出來(lái)； 是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性； 陳列商品是否整齊有規(guī)則； 商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效地組合； 商品的標(biāo)價(jià)簽是否完整、正確、符合要求； 陳列的商品是否便于顧客選購(gòu)； 陳列的商品是否讓人有容易接近的感

31、覺(jué)； 陳列的方式是否能突出豐富感及商品特性； 注意商品是否有灰塵； 是否能顯示出門店所經(jīng)營(yíng)的主要商品； 促銷商品能否吸引顧客的興趣； 商品的陳列位置是否在店員視線所及的范圍內(nèi)； 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便； 是否有效地利用墻壁、柱子來(lái)陳列商品； 商品的海報(bào)是否破舊； 各組陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯； 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂； 陳列設(shè)備是否與商品相稱； 陳列設(shè)備是否安全可靠； 破舊的陳列設(shè)備是否仍在使用； 所有員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。保民大藥房門店操作手冊(cè)13店長(zhǎng)手冊(cè)2.1.4、 對(duì)商品損耗的管理店長(zhǎng)對(duì)商品損耗管理的主要事項(xiàng)如下： 商品標(biāo)價(jià)是否正確； 銷售處理是否

32、得當(dāng)（如需避免特價(jià)賣出，原價(jià)退回）； 商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗； 價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)； 商品盤點(diǎn)是否有誤； 商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過(guò)多； 員工是否擅自領(lǐng)取自用品、贈(zèng)品、促銷品； 收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗； 顧客、員工、供應(yīng)商人員的偷竊行為引起的損耗。2.2、對(duì)設(shè)備/營(yíng)業(yè)道具的管理2.2.1、門店設(shè)備的種類：空調(diào)、冰箱、收銀機(jī)、傳真機(jī)、電視機(jī)、燈箱照明、飲水機(jī)、計(jì)量器具、陳列設(shè)備及加工包裝設(shè)備等。保民大藥房門店操作手冊(cè)14店長(zhǎng)手冊(cè)2.2.2、店長(zhǎng)檢查范圍：是否清潔、是否正確的操作、是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、是否按時(shí)維護(hù)、是否有完整清晰的記錄。2.3、對(duì)辦公用品的管理2.3.1、門店辦公用品的種類：辦

33、公用紙筆、帳本、辦公座椅、各種單據(jù)、員工工牌、包裝袋等。2.3.2、店長(zhǎng)檢查范圍：是否齊備、是否按規(guī)定領(lǐng)用、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、是否保存完好。3、對(duì)財(cái)務(wù)的管理店長(zhǎng)對(duì)財(cái)務(wù)的管理主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)：3.1、財(cái)務(wù)制度管理（僅適用于加盟店為店長(zhǎng)的情況；直營(yíng)店不設(shè)會(huì)計(jì)，由總部統(tǒng)一管理） 會(huì)計(jì)年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月31日。 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。 成本計(jì)算：依據(jù)實(shí)際成本核算。 會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)。 會(huì)計(jì)科目：三級(jí)制，即類別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號(hào)。 會(huì)計(jì)帳簿：分序時(shí)帳簿和分類帳簿。 會(huì)計(jì)憑證：復(fù)式傳票。 處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會(huì)計(jì)原則及有關(guān)法令。 作業(yè)流程：公司會(huì)計(jì)作業(yè)

34、流程。上述會(huì)計(jì)制度由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一頒布。3.2、收銀管理3.2.1、收銀操作規(guī)范1) 特別注意收銀員的選聘，以誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、快捷與友善為標(biāo)準(zhǔn)，并要求有人員擔(dān)保。2) 檢查收銀員是否按規(guī)范操作。（詳見(jiàn)收銀操作規(guī)范） 收銀員在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員不能帶現(xiàn)金上機(jī)。 收銀員在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。 在收款期間如收銀員要離開(kāi)崗位的(例：上洗手間、喝水等)，要獲得監(jiān)督員（店長(zhǎng)）的同意，并向有關(guān)監(jiān)督崗位進(jìn)行自行主動(dòng)查袋。 收銀員如果已開(kāi)始進(jìn)行收銀工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。 收銀員在收款過(guò)程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。 如收款結(jié)束，

35、在清機(jī)、交款后，收銀員應(yīng)該自行主動(dòng)查袋。 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或旺季時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠，以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。 收銀員的服務(wù)素質(zhì)也是需要特別注意的環(huán)節(jié)。3) 嚴(yán)格控制收銀差錯(cuò)率4) 其它注意事項(xiàng)：u 假幣；u 退貨不實(shí)；u 價(jià)格、數(shù)量輸入錯(cuò)誤；u 親朋好友結(jié)帳少輸入；u 內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)帳；u 少收顧客錢；保民大藥房門店操作手冊(cè)15店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng) 直接偷錢。3.2.1、實(shí)驗(yàn)性購(gòu)物檢驗(yàn)收銀員實(shí)驗(yàn)性購(gòu)物的具體步驟為：1) 選擇2030種不同不同性質(zhì)或來(lái)自不同組別的商品，如上幾周特價(jià)商品、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的商品等。2) 付款時(shí)，提供幾張折扣券和一張過(guò)期的購(gòu)物卡。3) 購(gòu)物結(jié)算后

36、，再多買一個(gè)商品。4) 每一次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類。5) 每周不固定時(shí)間實(shí)驗(yàn)。6) 定期神秘顧客檢驗(yàn)。3.3、現(xiàn)金管理u 高度重視對(duì)營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的管理，保證做到不誤差；u 結(jié)束營(yíng)業(yè)后要對(duì)營(yíng)業(yè)額進(jìn)行清點(diǎn)；u 及時(shí)安全的做好存款、交款工作。3.4、票據(jù)的管理u 對(duì)進(jìn)貨票據(jù)店長(zhǎng)每日必須親自核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格。（如有指定安排，則由指定人員專門負(fù)責(zé)）u 確保按規(guī)定管理并為顧客開(kāi)具發(fā)票。保民大藥房門店操作手冊(cè)16店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng) 各類票據(jù)是否妥善保管，是否齊全并嚴(yán)格保密。4、對(duì)服務(wù)的管理4.1、服務(wù)定義u 服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)

37、遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的員工總是要不斷自問(wèn)：我們?cè)鯓硬拍茏龅酶?？u 服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。u 服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極發(fā)揮參與的作用。當(dāng)我們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)，杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。u 服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對(duì)待顧客，關(guān)心顧客的需求，動(dòng)作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供快速服務(wù)的重要性。u 服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來(lái)自于我們每個(gè)人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服，良好的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)

38、，清潔、整齊的指甲，以及接待顧客時(shí)的微笑。u 服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：店長(zhǎng)要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。u 服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。u 服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)一般的普通顧客而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語(yǔ)言。u 服務(wù)意味著平等對(duì)待所有顧客：每一個(gè)顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何顧客感覺(jué)受到了歧視。u 服務(wù)具有針對(duì)性：針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次顧

39、客實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個(gè)顧客都當(dāng)做“個(gè)人”來(lái)接待。4.2、服務(wù)四部曲第一步：了解顧客服務(wù)需求第二步：確定合理服務(wù)方式第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)必須使用的語(yǔ)言 迎言：“您好，歡迎光臨?！?送語(yǔ)：“謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)。” 銷售過(guò)程中：“抱歉，請(qǐng)您稍等?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您原諒?！薄斑@是您的商品，請(qǐng)核對(duì)后收好。 收銀過(guò)程中唱收唱付：“您好，您要的商品是，共元，收您元，找您元，請(qǐng)您收好。”絕對(duì)不允許使用的語(yǔ)言 到底要不要？ 不知道。 我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)。 剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。 您買的時(shí)候怎么不挑好。 誰(shuí)賣您，找誰(shuí)去。 有意見(jiàn)找店長(zhǎng)去。 沒(méi)上班呢，等會(huì)再說(shuō)。第四步：檢查效果及時(shí)改

40、進(jìn)保民大藥房門店操作手冊(cè)17店長(zhǎng)手冊(cè)儀容儀表站姿女子站姿：兩腳腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，右手搭左手大拇指，交叉放于腹前。男子站姿：右腳向橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，兩腳尖和兩腳跟的距離相等右手搭左手，在腹前交叉。手勢(shì)u 打手勢(shì)時(shí)應(yīng)柔和，使顧客感到有商量的余地。u 任何手勢(shì)應(yīng)與語(yǔ)言、步態(tài)、表情身體的擺動(dòng)相呼應(yīng)。u 要注意打手勢(shì)的速度和幅度。u 打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)用五指并攏的方法。u 了解不同的國(guó)家、不同的地區(qū)手勢(shì)的含義，以免引起不愉快的事件發(fā)生。u 在工作中避免使用不必要的手勢(shì)。著裝u 著裝有滿足審美的作用u 著裝有非語(yǔ)言交流的作用u 著裝有職業(yè)激勵(lì)的作用儀容 女士可以施

41、淡妝，避免濃妝上崗； 男士不留胡須、不留長(zhǎng)發(fā)； 不染顏色鮮艷的頭發(fā)；4.3、顧客投訴處理流程4.3.1、投訴處理流程 傾聽(tīng)當(dāng)顧客投訴時(shí)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，找出問(wèn)題所在。 交談通過(guò)與顧客的交談緩和氣氛加深溝通。 分析站在顧客的立場(chǎng)上分析原因找出解決的辦法。 道歉誠(chéng)懇的向顧客表示歉意，時(shí)刻注意自己代表的是整個(gè)公司的形象。 解釋要讓顧客了解公司的有關(guān)規(guī)定。 處理盡量想出折中的方式來(lái)滿足顧客的需求。 解決顧客不滿意可以通過(guò)投訴電話由公司有關(guān)部門出面解決。 總結(jié)與改善問(wèn)題解決后最重要的是總結(jié)，并通過(guò)整個(gè)投訴的處理，改善我們的不足。4.3.2、不同投訴的處理 當(dāng)顧客為我們的服務(wù)而投訴時(shí)：n 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客抱

42、怨，找出問(wèn)題所在n 通過(guò)與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通n 站在顧客立場(chǎng)分析原因n 接受顧客的建議和要求n 誠(chéng)懇的向顧客表示歉意n 填寫顧客投訴表，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善我們的不足保民大藥房門店操作手冊(cè)18店長(zhǎng)手冊(cè) 當(dāng)顧客為商品的質(zhì)量而投訴時(shí)： 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨，找出問(wèn)題所在 通過(guò)與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通 如果是商品包裝等原因，向顧客表示歉意，并對(duì)照商品的購(gòu)物小票，依照商品的退換制度處理。 如果顧客對(duì)商品的來(lái)源產(chǎn)生懷疑，應(yīng)告知公司的貨源組織方式，必要時(shí)向顧客出示供應(yīng)商的相關(guān)證件（向采購(gòu)部或質(zhì)管部索取），并向顧客解釋公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。R 對(duì)于我們而言，最重要的人就是顧客。R 投訴的顧客通常是最

43、忠誠(chéng)的顧客。R 投訴處理三原則：v首先處理好與顧客的見(jiàn)面；v找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰；v觸類旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)措施。R 我們應(yīng)該注意解決顧客投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。R 在處理顧客投訴的過(guò)程中，處理好與顧客的見(jiàn)面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。4.3.3、投訴處理注意事項(xiàng) 對(duì)顧客需求做出快速反應(yīng)； 保持自信和冷靜的態(tài)度； 避免事態(tài)擴(kuò)大； 對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示誠(chéng)摯的道歉，并且找出問(wèn)題的真正根源； 不要推卸責(zé)任； 立刻解決； 對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤； 履行自己的承諾。5、對(duì)信息的管理5.1、報(bào)表管理店長(zhǎng)必須熟知并能正確分析下列信息資料：u 銷售計(jì)

44、劃進(jìn)度表：它主要反映是否完成任務(wù)、完成多少。u 商品銷售日?qǐng)?bào)表：它反映出日銷售額、商品各組時(shí)段別的銷售額和銷售比重、來(lái)客總數(shù)、客單價(jià)、客單品項(xiàng)、每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，可據(jù)此分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。保民大藥房門店操作手冊(cè)19店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng) 銷售月報(bào)表：它反映的是一個(gè)月的銷售額和每個(gè)商品的銷售額及明細(xì)。u 商品銷售排行表：主要包括銷售排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等，可據(jù)此分析產(chǎn)品的受歡迎狀況，調(diào)整廣告和促銷策略。u 促銷效果表：主要反映促銷活動(dòng)中銷售額變化率、顧客增加率、客單價(jià)變化率、毛利變化率、促銷活動(dòng)前后的差異比較等。u 費(fèi)用明細(xì)表：

45、主要反映出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。u 盤點(diǎn)記錄表：主要反映各組別商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。u 損益表：包括銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等。u 門店日志：它反映的是日期、天氣、出勤情況、客流量、銷售分析、銷售額、進(jìn)貨情況、退換貨記錄、每位導(dǎo)購(gòu)員/組別的日銷售額。u 顧客意見(jiàn)表：主要反映顧客意見(jiàn)的內(nèi)容，意見(jiàn)的件數(shù)，意見(jiàn)所指的部門和服務(wù)項(xiàng)目，顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)和部門等。u 質(zhì)量問(wèn)題反饋表：及時(shí)反映商品質(zhì)量問(wèn)題。5.2、市場(chǎng)調(diào)查5.2.1、店長(zhǎng)必須作市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善門店，提供來(lái)店顧客更好的服務(wù)”，因此，店長(zhǎng)就有必要

46、負(fù)責(zé)及執(zhí)行門店主管層級(jí)的市場(chǎng)調(diào)查。5.2.3、調(diào)查內(nèi)容包括 門店沒(méi)有而在市調(diào)對(duì)象店中賣得很好的商品品種是什么？ 主流商品，季節(jié)商品，重點(diǎn)商品的推出方法跟效果如何？ 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ 商品陳列方法有無(wú)新鮮感？ 調(diào)查門店中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？ 損耗控制辦法？ 門店的氣氛與裝飾如何？ 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？ 暢銷商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？ 有沒(méi)有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？ 服務(wù)方面有沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)？6、對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施保民大藥房門店操作手冊(cè)20店長(zhǎng)手冊(cè)6.1、培訓(xùn)時(shí)機(jī)：包括新的服務(wù)要求、新商品推出時(shí)、新員工進(jìn)店工作時(shí)及發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)。6.2、培訓(xùn)種類：分為在職培訓(xùn)

47、和新員工培訓(xùn)兩種。6.3、培訓(xùn)內(nèi)容：管理制度培訓(xùn)、操作行為培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、商品知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全和健康培訓(xùn)等。6.4、培訓(xùn)操作：a、 準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。b、 呈現(xiàn)：自己先對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容展示，注意高標(biāo)準(zhǔn)及速度。c、 試作：就已呈現(xiàn)的內(nèi)容，讓被訓(xùn)者按要求模仿，注意多鼓勵(lì)和及時(shí)糾正。d、 追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時(shí)密切追蹤，隨時(shí)指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。6.5、新員工上崗培訓(xùn)：6.5.1、對(duì)試用三天新員工的管理a) 訓(xùn)練：排好班次，按照員工訓(xùn)練四步驟。b) 會(huì)面：每天下班后與員工面對(duì)面交流，就工作體會(huì)與工作評(píng)價(jià)交換意見(jiàn)。c) 鑒定：三天后作出最后的工作鑒定

48、，上報(bào)公司門管部是否決定錄用。6.5.2、試用三天的培訓(xùn)內(nèi)容u第一天： 熟悉保民連鎖公司規(guī)章制度，員工手冊(cè) 了解商品品種及保存方式 了解商品價(jià)格及保質(zhì) 接待來(lái)客程序及技巧 如何電話接單 傳真機(jī)使用 了解各種促銷活動(dòng)及貴賓卡，禮券的兌換和使用（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容） 收銀機(jī)的使用，其它設(shè)備的使用（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）u第二天： 如何開(kāi)店，開(kāi)燈（了解） 巡店檢查表的使用 交接班程序 盤點(diǎn)方法 接貨對(duì)貨保民大藥房門店操作手冊(cè)21店長(zhǎng)手冊(cè)u(píng)第三天： 訂貨，退貨方法 報(bào)表填寫（質(zhì)管人員） 關(guān)店程序（了解） 處理顧客投訴技巧 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)銷技巧6.5.3、新員工錄用后的培訓(xùn)內(nèi)容u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人接待意識(shí)u 門店清潔程序和

49、意識(shí)u 報(bào)表的正確填寫u 訂貨技巧u 收銀及存款程序（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）u 收銀機(jī)的使用，POS單的理解（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容u 商品陳列原則7、對(duì)行銷的管理7.1、行銷行動(dòng) 對(duì)員工進(jìn)行行銷訓(xùn)導(dǎo)，依據(jù)操作手冊(cè)加以訓(xùn)導(dǎo)、追蹤、糾正； 親臨行銷一線，不斷提高操作標(biāo)準(zhǔn)； 提出有關(guān)行銷的建議，不斷進(jìn)行總結(jié)，并向總部匯報(bào)、與其他門店交流； 擴(kuò)大行銷范圍，增加在社區(qū)或與本業(yè)態(tài)相關(guān)的主題活動(dòng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷。7.2、行銷導(dǎo)購(gòu)技巧u 向顧客推銷自己u 向顧客推銷利益利益分類 商品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)

50、特賣點(diǎn)。u 向顧客推銷商品向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹商品品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。保民大藥房門店操作手冊(cè)22店長(zhǎng)手冊(cè)v商品介紹的方法：語(yǔ)言介紹（講事例、引用例證、用數(shù)字說(shuō)話、比喻）、演示示范。v消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！睂?dǎo)購(gòu)員是要把商產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辨論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開(kāi)始。v誘導(dǎo)顧客成交：u 向顧客推銷服務(wù)商品賣給顧客不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。商品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好

51、為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。7.3、促進(jìn)行銷措施u 制定導(dǎo)購(gòu)員管理制度u 培訓(xùn)磨刀不誤砍柴工。經(jīng)過(guò)“崗前培訓(xùn)師徒帶教實(shí)地培訓(xùn)”的培訓(xùn)工序，并通過(guò)嚴(yán)格考試考核，導(dǎo)購(gòu)員才具有正式上崗資格。u 規(guī)范方圓游戈規(guī)矩中。服飾、言行、心態(tài)三個(gè)方面嚴(yán)加規(guī)范。u 考評(píng)紀(jì)律嚴(yán)明績(jī)效高。建立考評(píng)體系，考評(píng)成績(jī)與導(dǎo)購(gòu)員工資直接掛鉤。u 激勵(lì)策馬揚(yáng)鞭蹄自疾?？闪ⅰ熬C合排名獎(jiǎng)”、“銷售進(jìn)步獎(jiǎng)”、“超額完成任務(wù)獎(jiǎng)”、“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“好建議獎(jiǎng)”、“檢舉揭發(fā)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，公平、公正、公開(kāi)的去爭(zhēng)取。u 晉升海闊天空任翱翔。設(shè)立導(dǎo)購(gòu)員登記，分為常規(guī)導(dǎo)購(gòu)員、銅牌導(dǎo)購(gòu)員、銀牌導(dǎo)購(gòu)員、金牌導(dǎo)購(gòu)員四級(jí)。8、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)（賣場(chǎng)）的管理賣

52、場(chǎng)管理的主要目的有兩個(gè)：提高來(lái)客數(shù)和客單價(jià)，藉以獲得更大的利潤(rùn)。因此，店內(nèi)的人、商品、設(shè)備都屬于廣義上的賣場(chǎng)管理范疇。在本節(jié)里，僅就狹義層面的賣場(chǎng)管理來(lái)探討，即針對(duì)賣場(chǎng)的基本管理清潔和安全來(lái)進(jìn)行。 8.1、賣場(chǎng)清潔管理8.1.1、賣場(chǎng)清潔的重要性賣場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目標(biāo)的前沿陣地，保持其時(shí)時(shí)整潔，有助于：給顧客提供賞心悅目、愉快的購(gòu)物環(huán)境營(yíng)造購(gòu)物氣氛，從而提高業(yè)績(jī)便于作業(yè)，方便管理減少損耗8.1.2、賣場(chǎng)清潔主要包括以下幾項(xiàng)對(duì)地板做到三無(wú)：無(wú)污跡（包括無(wú)污水）、無(wú)垃圾（包括煙頭、痰跡）、無(wú)卡板對(duì)貨架做到三無(wú)：無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)不相關(guān)物品擺放對(duì)商品做到一有三無(wú)：有序整齊、無(wú)灰塵、無(wú)不相關(guān)的物

53、品擺放、無(wú)破包破損（特別是液體物品）8.1.3、主要措施地板：a) 地板上紙皮及補(bǔ)貨時(shí)產(chǎn)生的其他垃圾，及時(shí)放置到門店指定地點(diǎn)b) 空棧板、拖車及時(shí)收回指定地點(diǎn)c) 倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員定期清潔d) 各區(qū)域地板污跡、灰塵由各區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員完成，公共區(qū)域由值班值日生負(fù)責(zé)e) 場(chǎng)外促銷活動(dòng)產(chǎn)生的垃圾，應(yīng)由促銷人員負(fù)責(zé)清理 保民大藥房門店操作手冊(cè)23店長(zhǎng)手冊(cè)貨架：貨架灰塵、污跡由各銷售區(qū)域主管安排人員清潔商品：a) 商品的破包、破損（含樣品）、過(guò)期，要及時(shí)處理、匯報(bào)b) 商品的灰塵、污跡（含樣品），要每日用抹布、雞毛掃清潔檢查a) 門店店長(zhǎng)、各區(qū)負(fù)責(zé)人每日營(yíng)業(yè)前須檢查本區(qū)域衛(wèi)生狀況b) 完成補(bǔ)貨、理貨后，要安排清潔工作c) 凡遇地面有污跡時(shí)，要及時(shí)通知店員處理d) 保潔工作不損壞商品，不得影響客人購(gòu)物8.2、賣場(chǎng)安全問(wèn)題（本章節(jié)著重于防止損耗方面的闡述，其它方面見(jiàn)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)）8.2.1、內(nèi)部損耗門店經(jīng)營(yíng)主要以收取現(xiàn)金為主，是