XIX附件一：顧客滿意度調(diào)查問卷親愛的顧客：您好，為了提升酒店客房服務質(zhì)量，我們正在做一份關(guān)于西雙版納金地大酒店客房服務滿意度的問卷調(diào)查。希望您能根據(jù)實際情況認真填寫，我們會對您所填寫的內(nèi)容進行保密，謝謝您的配合！1.您是否曾入住西雙版納金地大酒店：□是□否2.您曾幾次入住西雙版納金地大酒店：□3次以下□3-5次□5次以上 3.您的性別是：□男□女4.您的年齡：□20歲及20以下□21-30歲□31-40歲□41歲以上以下是關(guān)于該酒店客房服務質(zhì)量整體方面的調(diào)查1.客房清潔總體是否干凈整潔：□是□否2.客房內(nèi)是否曾有異味影響您休息：□是□否3.床上用品是否有污漬：□是□否4.您是否滿意客房物品的布置擺放：□是□否5.客房內(nèi)設備工作時是否曾出現(xiàn)故障：□是□否6.您是否曾因客房服務員工作而被打擾：□是□否7.您是否曾因周圍房間產(chǎn)生的噪音而被打擾：□是□否您對本次入住的整體評價是：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意以下是關(guān)于該酒店客房服務人員方面的調(diào)查1.您在房內(nèi)休息時，客房服務員是否征得您的同意后才進入房間：□是□否2.當您遇到客房服務員時，服務員的儀容儀表，服務禮儀是否得體：□是□否3.遇到客房服務人員時，服務員是否主動對您微笑并問候：□是□否4.客房服務員與您交談時，是否使用請、您等禮貌用語:□是□否5.客房服務員是否曾對您表現(xiàn)出不耐煩等消極情緒:□是□否您對酒店服務人員的整體評價是？（多選題）A、酒店服務人員在與您相遇時，會鞠躬致意，微笑問好B、儀容儀表整潔，行為大方，語言得體，讓人感覺親切C、在您到達前臺時禮賓員主動迎接，幫您提行李D、辦理入住或退房手續(xù)效率較高，主動了解您的需求耐心解決問題E、入住期間，向服務中心提出需求能得到迅速響應以下是關(guān)于該酒店客房環(huán)境方面的調(diào)查1.您是否滿意房內(nèi)溫控設備：□是□否2.您是否滿意客房WiFi上網(wǎng)速度：□是□否3.您是否滿意房內(nèi)的開關(guān)控制設備：□是□否4.您是否滿意床墊品質(zhì)：□是□否5.您是否滿意衛(wèi)生間一次性用品的質(zhì)量：□是□否6.您是否滿意房內(nèi)家具搭配：□是□否7.您是否曾遇過房內(nèi)電吹風、電視機、電燈故障失靈影響使用：□是□否您對房間環(huán)境的整體評價是？（多選題）A、房間、衛(wèi)生間內(nèi)整潔無異味，配套設施齊全B、房間隔音效果好，私密性強C、床鋪舒適，軟硬適中D、電視、網(wǎng)線、電話等設施使用方便E、房間清掃及時，開夜床時為您提供茶點

附件二：顧客滿意度調(diào)查問卷分析1.您是否曾入住西雙版納金地大酒店：[單選題]選項小計比例否21.82%是10898.18%2.您曾幾次入住西雙版納金地大酒店：[單選題]選項小計比例3次以下2926.36%3-5次4339.09%5次以上3834.55%3.您的性別是：[單選題]選項小計比例男6155.45%女4944.55%4.您的年齡：[單選題]選項小計比例20歲及20以下109.09%21-30歲4843.64%31-40歲4944.55%41歲以上32.73%以下是關(guān)于該酒店客房服務質(zhì)量整體方面的調(diào)查1.客房清潔總體是否干凈整潔：[單選題]選項小計比例是8375.45%否2724.55%本題有效填寫人次1102.客房內(nèi)是否曾有異味影響您休息：[單選題]選項小計比例是1917.27%否9182.73%3.床上用品是否有污漬：[單選題]選項小計比例是4137.27%否6962.73%4.您是否滿意客房物品的布置擺放：[單選題]選項小計比例是7870.91%否3229.09%5.客房內(nèi)設備工作時是否曾出現(xiàn)故障：[單選題]選項小計比例是3128.18%否7971.82%6.您是否曾因客房服務員工作而被打擾：[單選題]選項小計比例是2018.18%否9081.82%7.您是否曾因周圍房間產(chǎn)生的噪音而被打擾：[單選題]選項小計比例是3531.82%否7568.18%您對本次入住的整體評價是？[單選題]選項小計比例A、非常滿意1917.27%B、滿意6962.73%C、一般1513.64%D、不滿意54.55%E、非常不滿意21.82%以下是關(guān)于該酒店客房服務人員方面的調(diào)查1.您在房內(nèi)休息時，客房服務員是否征得您的同意后才進入房間：[單選題]選項小計比例是8779.09%否2320.91%2.當您遇到客房服務員時，服務員的儀容儀表，服務禮儀是否得體[單選題]選項小計比例是9889.09%否1210.91%3.遇到客房服務人員時，服務員是否主動對您微笑并問候：[單選題]選項小計比例是8274.55%否2825.45%4.客房服務員與您交談時，是否使用請、您等禮貌用語:[單選題]選項小計比例是9283.64%否1816.36%5.客房服務員是否曾對您表現(xiàn)出不耐煩等消極情緒:[單選題]選項小計比例是2421.82%否8678.18%您對酒店服務人員的整體評價是？[多選題]選項小計比例A、酒店服務人員在與您相遇時，會鞠躬致意，微笑問好4439.57%B、儀容儀表整潔，行為大方，語言得體，讓人感覺親切3733.92%C、在您到達前臺時禮賓員主動迎接，幫您提行李2018.33%D、辦理入住或退房手續(xù)效率較高，主動了解您的需求耐心解決問題2018.32%E、入住期間，向服務中心提出需求能得到迅速響應1916.96%以下是關(guān)于該酒店客房環(huán)境方面的調(diào)查1.您是否滿意房內(nèi)溫控設備：[單選題]選項小計比例是8476.36%否2623.64%2.您是否滿意客房WiFi上網(wǎng)速度：[單選題]選項小計比例是7669.09%否3430.91%3.您是否滿意房內(nèi)的開關(guān)控制設備：[單選題]選項小計比例是8880%否2220%4.您是否滿意床墊品質(zhì)：[單選題]選項小計比例是9384.55%否1715.45%5.您是否滿意衛(wèi)生間一次性用品的質(zhì)量：[單選題]選項小計比例是8779.09%否2320.91%6.您是否滿意房內(nèi)家具搭配：[單選題]選項小計比例是9788.18%否1311.82%7.您是否曾遇過房內(nèi)電吹風、電視機、電燈故障失靈影響使用：[單選題]選項小計比例是2825.45%否8274.55%您對房間環(huán)境的整體評價是？[多選題]選項小計比例A、房間、衛(wèi)生間內(nèi)整潔無異味，配套設施齊全6458.67%B、房間隔音效果好，私密性強1816.76%C、床鋪舒適，軟硬適中3633.53%D、電視、網(wǎng)線、電話等設施使用方便1816.76%E、房間清掃及時，開夜床時為您提供茶點87.41%調(diào)查分析總結(jié)：這份調(diào)查問卷是針對西雙版納金地大酒店的顧客滿意度進行的調(diào)查，通過收集顧客的意見和反饋，酒店可以了解自身的服務質(zhì)量和設施狀況，進行改進和提升。以下是調(diào)查問卷的主要內(nèi)容分析：顧客基本信息：顧客的年齡分布較廣，21-40歲的顧客占比較大，說明酒店吸引了各個年齡段的顧客?？头糠召|(zhì)量整體評價：1.客房清潔的整體滿意度為75.45%，表明大多數(shù)顧客對客房清潔狀況是滿意的。2.關(guān)于客房內(nèi)是否有異味，79.09%的顧客表示沒有遇到過異味，只有17.27%的顧客表示有異味。3.床上用品是否有污漬，37.27%的顧客表示有污漬，62.73%的顧客表示沒有污漬。4.客房物品的布置擺放，70.91%的顧客表示滿意，29.09%的顧客表示不滿意?？头糠杖藛T評價：1.大多數(shù)顧客表示服務員在進入房間前征得了同意，占比79.09%。2.服務員在儀容儀表和服務禮儀方面得到了89.09%的顧客認可。3.服務員主動微笑問候的占比為4.55%，而沒有主動微笑問候的占比為25.45%。4.在交談時使用禮貌用語方面，83.64%的顧客認為服務員做得好，16.36%的顧客認為服務員沒有使用禮貌用語?？头凯h(huán)境方面評價：顧客對房內(nèi)溫控設備、WiFi上網(wǎng)速度、開關(guān)控制設備、床墊品質(zhì)、衛(wèi)生間一次性用品的質(zhì)量、房內(nèi)家具搭配以及電吹風