PAGE售后衛(wèi)生清理考核制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)公司售后衛(wèi)生清理工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶環(huán)境整潔、舒適，特制定本考核制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及售后衛(wèi)生清理工作的部門、團(tuán)隊(duì)及相關(guān)工作人員。3.考核原則客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平公正。全面考核原則：從衛(wèi)生清理的各個(gè)環(huán)節(jié)、區(qū)域及相關(guān)工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，涵蓋清理及時(shí)性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶反饋等方面。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核激勵(lì)員工積極提升衛(wèi)生清理工作水平，不斷改進(jìn)工作方法和質(zhì)量，以達(dá)到更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）清理及時(shí)性1.客戶報(bào)修后響應(yīng)時(shí)間接到客戶售后衛(wèi)生清理報(bào)修通知后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)具體情況。若未能及時(shí)聯(lián)系，每次扣[X]分。對(duì)于緊急情況（如嚴(yán)重污染影響客戶正常生活等），需在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并安排專人優(yōu)先處理，否則每次扣[X]分。2.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間根據(jù)與客戶約定的時(shí)間，維修人員應(yīng)按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。遲到[X]分鐘以內(nèi)，每次扣[X]分；遲到[X][X]分鐘，每次扣[X]分；遲到超過(guò)[X]分鐘，每次扣[X]分。因特殊原因無(wú)法按時(shí)到達(dá)，需提前[X]分鐘告知客戶并說(shuō)明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，否則按遲到處理。3.清理完成時(shí)間一般衛(wèi)生清理任務(wù)應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的[X]小時(shí)內(nèi)完成（根據(jù)實(shí)際工作量合理確定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)）。每超出規(guī)定時(shí)間[X]小時(shí)，扣[X]分。對(duì)于復(fù)雜或大面積的衛(wèi)生清理工作，需根據(jù)實(shí)際情況與客戶協(xié)商確定合理的完成時(shí)間，并嚴(yán)格按照約定執(zhí)行。未能按時(shí)完成，按比例扣分。（二）清理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.區(qū)域衛(wèi)生狀況地面：地面應(yīng)無(wú)明顯污漬、水漬、垃圾，清潔光亮。如有一處不符合要求，扣[X]分。桌面、臺(tái)面：保持干凈整潔，無(wú)灰塵、雜物，物品擺放整齊。每發(fā)現(xiàn)一處未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，扣[X]分。門窗玻璃：玻璃清潔透明，無(wú)污漬、手印，邊框干凈。一處不達(dá)標(biāo)扣[X]分。衛(wèi)生間：馬桶、洗手池等潔具清潔無(wú)異味，地面干燥無(wú)水漬，衛(wèi)生紙簍及時(shí)清理。發(fā)現(xiàn)一處問(wèn)題扣[X]分。廚房：爐灶、臺(tái)面、水槽等清潔干凈，無(wú)油污殘留，餐具擺放有序。不符合標(biāo)準(zhǔn)一處扣[X]分。2.特殊污漬處理對(duì)于客戶指定的特殊污漬清理，如血跡、油污、膠水等，應(yīng)徹底清除。未能完全清理干凈，根據(jù)污漬嚴(yán)重程度扣[X][X]分。清理過(guò)程中不得對(duì)周邊環(huán)境造成二次污染，否則每次扣[X]分。3.物品擺放與整理清理完成后，需將客戶物品歸位擺放整齊，如有物品損壞應(yīng)及時(shí)告知客戶并協(xié)商處理。未按要求整理或損壞物品未妥善處理，每次扣[X]分。（三）客戶反饋1.客戶滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，售后衛(wèi)生清理工作的滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每低一個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。客戶對(duì)衛(wèi)生清理工作提出表?yè)P(yáng)的，每次加[X]分；提出輕微意見(jiàn)的，及時(shí)整改后可不扣分；提出嚴(yán)重不滿或投訴的，每次扣[X]分，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處理。2.客戶投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，積極與客戶溝通解決問(wèn)題。未能及時(shí)響應(yīng)，每次扣[X]分。投訴處理結(jié)果需得到客戶認(rèn)可，如因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶再次投訴，每次扣[X]分，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。三、考核方式與周期1.考核方式日常檢查：由現(xiàn)場(chǎng)主管或質(zhì)量監(jiān)督人員對(duì)售后衛(wèi)生清理工作進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄檢查情況?？蛻舴答伿占和ㄟ^(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴記錄等方式收集客戶對(duì)衛(wèi)生清理工作的反饋意見(jiàn)。數(shù)據(jù)分析：對(duì)日常檢查數(shù)據(jù)和客戶反饋信息進(jìn)行綜合分析，作為考核依據(jù)。2.考核周期每月進(jìn)行一次全面考核，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各項(xiàng)考核指標(biāo)得分情況。對(duì)于臨時(shí)性的重要衛(wèi)生清理任務(wù)或客戶投訴事件，及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)考核。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤根據(jù)考核得分，確定員工當(dāng)月售后衛(wèi)生清理工作的績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。考核得分在[X]分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；得分在[X][X]分之間的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；得分低于[X]分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]。績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)在年度考核中，連續(xù)三個(gè)月考核得分排名前[X]%的員工，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮。對(duì)于在售后衛(wèi)生清理工作中表現(xiàn)突出，為公司贏得良好口碑的員工，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)對(duì)于考核得分較低的員工，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話，分析原因，制定針對(duì)性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助其提升工作能力和水平。根據(jù)考核結(jié)果反映出的普遍問(wèn)題，組織相關(guān)培訓(xùn)課程，提高全體員工的衛(wèi)生清理技能和服務(wù)意識(shí)。4.崗位調(diào)整連續(xù)兩個(gè)月考核得分低于[X]分且無(wú)明顯改進(jìn)的員工，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整，如調(diào)至其他崗位或進(jìn)行待崗培訓(xùn)等。五、考核申訴1.員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出書面申訴。2.人力資源部門接到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴員工。3.申訴期間，原考核結(jié)果暫不執(zhí)行，但員工應(yīng)繼續(xù)履行工作職責(zé)。如經(jīng)調(diào)查申訴不成立，維持原考核結(jié)果；如申訴成立，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋和