1、業(yè)務(wù)員銷售心理學(xué)培訓(xùn),0,心理與行為建設(shè),探索，才會發(fā)現(xiàn),要求，才能得到,敲門，門才會為你而開！,圣經(jīng)-馬泰福音,1,心理學(xué)的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我們學(xué)習(xí)心理學(xué)的目的，不是為了享受心理分析的過程，而在于建設(shè)更積極的人際關(guān)系。,2,第一章 洞悉人性，拿捏分寸 第二章 掌握心理，把握尺度 第三章 以心交心，互惠互利 第四章 將心比心，換位思考 第五章 顧全面子，給人臺階,3,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)留下好印象 2、善于傾聽是贏得對方好感的關(guān)鍵 3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息 4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料”,4,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1

2、、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)留下好印象。,心理學(xué)關(guān)鍵詞 首因效應(yīng) 也叫做”第一印象 效應(yīng)“，是指最初 接觸到的信息 所形成的印象對 我們以后的行為 活動和評價(jià)的 影響。,5,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,2、善于傾聽是贏得對方好感的關(guān)鍵 傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的心理需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖。這些，都離不開傾聽。,6,3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息 交談中獲得信息的一般手段就是提問。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,7,4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料” 如果問這世上最好的溝通方法是

3、什么？答案應(yīng)該是幽默。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,8,第二章 掌握心理，把握尺度,1、巧用移情效應(yīng)，建立與對方之間的感情 2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感 3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對方的態(tài)度和行為 4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為,9,第二章 掌握心理，把握尺度,1、巧用移情效應(yīng)，建立與對方之間的感情 移情效應(yīng)，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛覺得外物也有同樣的情感。,10,第二章 掌握心理，把握尺度,2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感 互惠原理可以讓人們答應(yīng)一些在沒有負(fù)債心理時(shí)一定會拒絕的請求。,11,3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對方的態(tài)度和行為 權(quán)威效應(yīng)

4、，又稱為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。,第二章 掌握心理，把握尺度,12,4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為 物以稀為貴，這一道理反應(yīng)了心理學(xué)上一個(gè)重要的原理：,第二章 掌握心理，把握尺度,數(shù)量有限,截止時(shí)間,13,第三章 以心交心，互惠互利,1、相互信任、相互支持是對方互惠互利的前提 2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對方有志同道合的感覺 3、見面時(shí)間長，不如見面次數(shù)多有效,14,1、相互信任、相互支持是對方互惠互利的前提 合作雙方的信任是相互的，只有信任他人才能換來他人的信任

5、，不信任只能導(dǎo)致不被信任。要贏得他人的信任，需要從以下幾個(gè)方面努力： 言行一致 兌現(xiàn)諾言 讓他人共同參與,第三章 以心交心，互惠互利,15,2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對方有志同道合的感覺 要想得到對方的信任，讓自己的話更有說服力，只要想辦法讓對方把自己視為“自己人”就行。,第三章 以心交心，互惠互利,16,3、見面時(shí)間長，不如見面次數(shù)多有效,第三章 以心交心，互惠互利,17,1、看到對方的需要，了解對方的觀點(diǎn) 2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人 3、關(guān)心對方最親近的人，更能打動對方的心 4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問話中的最后一個(gè),第四章 將心比心，換位思考,18,1、看到對方的需要，

6、了解對方的觀點(diǎn) 換位思考是贏得他人理解與支持的好辦法。美國的開國元勛杰斐遜曾說：“也許我不同意你的觀點(diǎn)，但我一定舉雙手維護(hù)你說話的權(quán)利?！闭驹趧e人的角度去考慮問題，無論對誰而言，這都是一條終身適用的人生準(zhǔn)則，是溝通雙方雙贏的有效法則。,第四章 將心比心，換位思考,19,2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人 人與人相處，就得將心比心、以心換心。,第四章 將心比心，換位思考,20,3、關(guān)心對方最親近的人，更能打動對方的心 如果你想打動對方的心，可這并不容易，不妨試著去打動對方最關(guān)心的人的心。,第四章 將心比心，換位思考,21,4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問話當(dāng)中的最后一個(gè) 你是否留意過問話中選

7、擇項(xiàng)目的排列順序與選擇結(jié)果的關(guān)系？ 如果有人告訴你，選擇項(xiàng)目的排列順序會直接影響選擇結(jié)果，你是否相信？,第四章 將心比心，換位思考,22,1、不要讓對方?jīng)]面子，否則你會更沒面子 2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對方的反感 3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r(shí)，多“私下”，少“當(dāng)眾” 4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越,第五章 顧全面子，給人臺階,23,1、不要讓對方?jīng)]面子，否則你會更沒面子 有句老話說：“人活一張臉，樹活一張皮。”學(xué)會為別人保住面子，是人際交往中的一條基本原則?？梢哉f，你每給別人一次面子，就可增 加一個(gè)朋友；你每駁一次面子，就可能增加一個(gè)敵人。,第五章 顧全面子，給人臺階,24,2、表現(xiàn)出委屈的卑

8、下姿態(tài)，消除對方的反感,第五章 顧全面子，給人臺階,25,3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r(shí)，多“私下”，少“當(dāng)眾” 一個(gè)忠告，采用不同的提出方式，當(dāng)著眾人的面提出與私下提出，效果往往大相徑庭。,第五章 顧全面子，給人臺階,26,4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越,第五章 顧全面子，給人臺階,正如瘋子不一定是呆子一樣。在你身邊，不愛言語的人不一定就口才不好；不愛表現(xiàn)的就不一定沒有業(yè)績值得炫耀，事實(shí)上，每個(gè)人都有他的長處，都有他得意的地方。,27,28,“核心概念”,29,職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題,發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明,受挫后心態(tài)扭曲和情緒化,為分清掌控、影響、失控三要素的比重,短視的投入和產(chǎn)出,個(gè)人的成長

9、方式：,30,成功道路上的九只“攔路虎”,怎么打哪？,31,“驅(qū)虎”才能“上山”,32,依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！ 掌握核心技巧！ 成為客戶的伙伴！,大客戶營銷中的關(guān)鍵心理進(jìn)程,33,大客戶采購心理的變化,34,對客戶經(jīng)理的要求,人際關(guān)系,產(chǎn)品知識,哥們,顧問,混混,學(xué)者,與客戶關(guān)系的分析,35,造成客戶遲疑的原因,36,客戶采購的五個(gè)階段,客戶,了解背景,感覺良好,確定需求,展示引導(dǎo),評估比較,建立信任,決定購買,超越對手,服務(wù)跟進(jìn),使用感受,客戶經(jīng)理的兩種心態(tài),沒有時(shí)間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說 敷衍了事 談話不著邊際,鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案 了解決策過程 廣

10、泛接觸 了解競爭環(huán)境,37,了解背景,訪 前 準(zhǔn) 備,有 效 開 場,提 問 技 巧,積 極 聆 聽,電 話 預(yù) 約,38,電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn),轉(zhuǎn)呈,贊美,強(qiáng)調(diào)價(jià)值,邀約,確認(rèn),見面信件知曉推薦,重要決策成就事件,帶什么去說明什么演示什么,對方定選擇，時(shí)間少，很方便,再次確認(rèn)感謝,39,電話約訪時(shí)注意,理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、 有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、 就在門口、搞定秘書、親朋介紹,40,面對客戶唐突拜訪的惡果,41,對于重要或陌生的客戶,產(chǎn)品準(zhǔn)備,客戶準(zhǔn)備,行程準(zhǔn)備,銷售道具,主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢,組織結(jié)構(gòu)、決策過程、拜訪對象,目標(biāo)、開場、對方問題,資料、名片、方案,42,介

11、紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛,有效開場白的要點(diǎn),目標(biāo),趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、 個(gè)性提問、拉家常、銷售道具,技巧,周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設(shè)、桌面,目標(biāo),43,要問什么,組織人員 大體決策過程 對方近期大事 經(jīng)營資信情況,技術(shù)水平 負(fù)責(zé)權(quán)限 對方個(gè)人近期關(guān)注 個(gè)人愛好經(jīng)歷,相關(guān)設(shè)備配套情況 銷售機(jī)會 對方關(guān)鍵評價(jià)點(diǎn),44,提問的四種方式,客戶感受,信息準(zhǔn)確,45,四種聆聽境界與其表象,耳旁風(fēng),有選擇,全神貫注,設(shè)身處地,兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽少說） 高手不是說服而是共鳴,46,讓我們這樣搞定客戶,開始表現(xiàn)興趣 關(guān)心細(xì)節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀 逐漸明確需求 初定采購程

12、序、時(shí)間、機(jī)會,明確決策權(quán)重 挖掘客戶當(dāng)前的問題 引導(dǎo)客戶需求 有效的說明產(chǎn)品 提供應(yīng)用證明,客戶表現(xiàn),我們對策,47,梅花分配 SPIN提問技巧 FABE句式,展示引導(dǎo),48,讓我們這樣搞定客戶,表達(dá)自己采購意向 挑剔細(xì)節(jié) 討價(jià)還價(jià) 冷落、猶豫 強(qiáng)調(diào)自己的想法,建立私人關(guān)系 有效處理客戶的 反對或疑慮 影響客戶的購買標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)化客戶信心,客戶表現(xiàn),我們對策,49,人際交往,外圍印證,異議處理,建立信任,50,外露,支配,分析型客戶,獨(dú)裁型客戶,自制,隨和,友善型客戶,表現(xiàn)型客戶,從“溝通”到“個(gè)性”,51,打開私人關(guān)系的六扇門,愛好、話題 家庭、兒女 共同經(jīng)歷 雪中送炭 創(chuàng)造客戶感動瞬間 禮品

13、利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來建立關(guān)系）,52,交往水平,陌生階段（我們認(rèn)識客戶、客戶忘記我們） 相識（互相了解） 溝通（半小時(shí)以上的正式談話） 約會 合作 同盟,擴(kuò)大接觸面 熱時(shí)冷，冷時(shí)熱 同情與理解 以巧開始、以誠有恒,人際交往注意：,53,外圍印證,產(chǎn)品展示 成功客戶考察 座談聚會 參觀公司 專題研討 供力高層 對比測試 試用運(yùn)行,54,了解對手 運(yùn)用策略 簽訂協(xié)議,超越對手,55,資料媒體,產(chǎn)品分析,客戶打探,親朋打探,直接溝通,上級供應(yīng)商,設(shè)計(jì)單位,行業(yè)管理部門,假扮客戶,展會招聘,打單過程,第三方打探,代理渠道,內(nèi)線臥底,定期整理,獲得競爭者信息的途徑和方法,56,我們優(yōu)勢,馬上采購

14、,敵人強(qiáng)大,醞釀當(dāng)中,戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）,閃電戰(zhàn),防御戰(zhàn),游擊戰(zhàn),攻堅(jiān)戰(zhàn),57,讓我們這樣搞定客戶,積極配合 發(fā)出抱怨 詢問新業(yè)務(wù) 提出新問題,依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系 積極跟進(jìn)新項(xiàng)目 輔助服務(wù) 提升工作效率,客戶表現(xiàn),我們對策,58,分析判斷,提出意見,審查理解,總結(jié)歸納,獲取信息,目的： 穩(wěn)定客戶情緒 為后續(xù)做準(zhǔn)備 自己有更多時(shí) 間思考 需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么,明確： 確切需求 現(xiàn)有水平 背景情況 迫切程度 計(jì)劃： 準(zhǔn)備說什么 如何訴說 可能的疑慮 備選方案,注意： 說話速度 不要太快,例句： 劉先生，對我 剛才提出的， 您還有什么問 題嗎？,注意： 總結(jié)歸納， 使客戶印象 深刻，減少 誤解,站在客戶角度說話考慮,應(yīng)答客戶的詢問,59,目標(biāo),明確性,可衡量性,個(gè)別性,實(shí)際性,目標(biāo)的明確性告訴我們 什么是我們想要達(dá)到的 結(jié)果。所以我們必須， 明確的指出我們將在什 么時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成何種 明確結(jié)果。,如果我們能指出某人負(fù) 責(zé)某事，衡